中文


服务政策
 

一、服务标准
用户服务热线4008879910
提供上门维修服务
3日内解决用户产品出现的故障

1)白雪公司服务中心的"用户呼叫中心"畅通,随时接听随时解答;
2)除电话解答可以解决的投诉外,均提供上门维修服务方式;
3)电话回访
★对各维修网点根据用户来电确定回访计划,回访率应达100%;
★回访结果分满意和不满意,不论用户服务满意与否都记录在案。满意的标注回访结束,对不满意的用户应及时向维修网点通报、制定相应措施限期处理结束,并全过程跟踪回访,直到用户满意为止;

二、服务机构
服务机构:白雪公司售后服务中心→省级分中心→区域代理→县城特约维修部共四级报修管理部门。
售后服务下设:用户呼叫中心、备件管理部、信息(含用户档案)管理部、费用结算部。
用户呼叫电话:4008879910,实行不间断接待咨询解答;
备件管理部电话:0512-52844923。
信息管理部电话:0512-52844695。

三、报修流程:

用户需要服务时可拨打四级报修机构的任何一个电话,各级服务部门必须在第一时间内及时答复。
1.若用户向公司"用户呼叫中心"报修:接到用户信息时,必须详细了解相关情况,若用户使用偏差,则当即向用户解释清楚并指导使用方法,若用户马上能够解决,则做好电子记录。并于第二天回访核实确认,若暂时无法解决,则马上记录相关信息;马上联系当地城镇维修部,安排其立即与用户联系并请维修部和用户安排上门服务时间。当地维修部接报,并与用户联系后,把相关信息录入信息系统,公司信息中心根据内容进行回访确认。
2.若用户向省级分中心报修:省级中心接到用户信息时,必须详细了解相关情况,若用户使用偏差,则当即向用户解释清楚并指导使用方法,若用户马上能够解决,则做好电子记录。并于第二天回访核实确认;若暂时无法解决,则立即指示城镇维修部展开工作,同时,把信息录入信息系统,实行网上跟踪。
3.若用户向区域代理报修,区域代理采取同样模式按排工作并作相应的信息记录和必要的跟踪。
4.若用户直接向城镇维修部报修,城镇维修部同样采取相应的程序,安排工作。如若没有电脑网络,则通过电话或传真的方式把用户资料发给省级分中心,由省级分中心录入相应的信息,以利于公司信息中心回访核实。
四、服务措施
1、服务体系 根据国家"新三包规定"建立以特约维修协议形式的服务体系,特约维修点延伸至所有销售区域内的县级城镇,覆盖率达90%以上,其维修能力覆盖相应的乡村。公司与各级特约维修点以协议合同的形式,为特约维修点提供相应的维修费{上门服务费、路程补贴等}。
2、常规服务 在售前针对农村市场特点,在产品销售前开展县级和乡村的巡回知识宣传,如电器的安全和使用常识;在售中指导消费者正确使用电器的方法,普及产品基本常识;在售后则着重于帮助消费者解决使用过程中产生的不良状况。
3、特殊服务 针对残障人士、老年、文盲等消费人群,特别安排了上门免费安装接地,指导使用方法,协助处理废弃包装、保护好环境等服务。
巡回检查服务
4、巡回检查服务 针对农村市场特点,不少欠发达地区农民对家用电器的相关知识所知甚少。为减少农民使用过程中的麻烦,相应地区的特约维修点管好《用户档案》,于每年的二、三月份对所辖区域的用户进行巡回检查,走访率每年达30%以上。

五、免费保修年限与包修范围
1.用途为家用的白雪、阪神牌电冰箱、冷柜,自购买之日起:整机包修一年,主要部件包修三年。主要部件包括)压缩机、冷凝器、蒸发器、温控器、过滤器、毛细管、风机)。
2.用途为商用的白雪、阪神牌电冰箱、冷柜,整机包修一年,主要部件包修一年。主要部件包括)压缩机、冷凝器、蒸发器、温控器、过滤器、毛细管、风机)。
六. 对特约维修点的要求
1.具备独立的法人资格,具备完善的工商税务注册和登记手续;
2. 具有相应的必要的技术力量,维修人员应经过专业培训,具备相应的维修技能和交谈解释能力。省级中心,必须有四位以上具有制冷及电器专业技工并有相应的职称及证书的员工;地区分中心必须有二位以上以上具有专业职称和证书的员工;县镇维修部至少有一位具有相应的专业职称和证书;
3. 具有齐全的专业维修设备和相应的检测工具,配备便携式维修及测温工具等,能满足上门进行大、中、小修理要求;
4. 具有足够的工作场地,配备必要交通工具,能满足上门服务要求。工作场地省级分中心的面积不得小于100平米、区域代理不得小于60平米、城镇维修点不得小于40平米。
5. 具有国内长途通讯设备(电脑、电话、传真机等),建立专门的电话记录台帐和电子台账,实现与白雪公司中心信息系统的对接;
6. 建立完备的维修工作台帐,配件管理使用台帐和信息反馈台帐及相应的电子台账,实现与公司中心信息系统对接。具备完善的管理措施。
7. 具有热线电话1-2门,确保畅通,随时接听随时解答。
8.工作标准
1)在承接白雪产品的服务工作中必须维护白雪的信誉和利益;
2)在所承担的区域内,有义务为任何一位白雪的用户提供维修和咨询服务,绝不能找任何借口拒绝用户的合理、合法要求;
3)必须严格执行白雪有关售后服务工作的一系列规定,用热情诚恳的态度接待用户,及时周到地为用户服务,消除用户的后顾之忧,确保用户产品的正常使用;
4)积极配合当地商家做好售中服务工作,并有义务向售货员介绍相关的产品使用知识和注意事项;
5)为用户做好热情细致的上门服务工作,并确保相应的服务质量;
6)对白雪公司售后服务中心规定直接派工的维修用户,须按本《服务措施》2.3)条的规定执行;
7)服务中不得使用与产品技术要求不相符的配件;
8)积极配合白雪做好产品质量信息收集工作,及时反馈相应的信息和突发情况汇报;
9)承担因自身维修工作失误所造成的损失。
9.服务规范
1)服务人员上门服务时,必须统一挂牌上岗;
2)在用户家门前应先敲门,征得用户允许后方可进入;
3)进入用户家里,应使用礼貌用语先问候,再作自我介绍,并出示相应的证件;
4)维修前必须先把工具摆放在自带的垫布上,以免弄脏或损伤地面等;
5)当需要换件时,事前必须向用户说明,并出示零件符合原厂的证明;
6)修理调整结束后,必须开机运行正常,然后请用户确认并在《白雪特约维修工作单》上签名;
8)工作结束后,应针对用户的使用环境和使用状况,向用户介绍产品性能及相应注意点,提请用户正确的使用方式,以免再发生同类问题;
9)离开前,必须清理所使用过的场地,带走维修过程中所产生的所有脏物,保证用户场地的整洁;
10)离开时,要以礼貌用语跟用户道别;
11)在维修过程中,不得在用户家抽烟,喝茶及吃饭;
12)不论什么原因,维修过程中,维修人员绝对不能和用户发生任何争执。

 

  发送给朋友| 打印友好